Consejos para definir problemas y obtener soluciones rápidas

Publicado por
en Consejos el 18 diciembre 2012, 12:25
Consejos para definir problemas y obtener soluciones rápidas
En ocasiones tienes problemas con tu sitio web, tu aparato electrónico, o cualquier otra cosa que adquiriste. Entonces decides escribir a alguien de soporte para que te ayude. Tal vez estás cansado o molesto y quieres que el problema se resuelva de inmediato, así que no inviertes ni 1 minuto de tu tiempo tratando de definir el problema, sólo lo describes en un solo enunciado rápidamente. Muy mal si lo haces así. Si no defines correctamente el problema probablemente no se solucionará al instante y seguirás enviando 3, 4, o más emails hasta que se resuelva. 

Cito textualmente a Albert Einstein “Si yo tuviera una hora para salvar al mundo gastaría 59 minutos definiendo el problema y un minuto encontrando las soluciones”. 

Más abajo escribo acerca de cómo definir efectivamente los problemas, doy ejemplos, y consejos. Al final describo qué enviar a soporte de Mex.tl al observar algún problema en el sitio web. Lee los ejemplos y consejos, percibirás un gran cambio en la solución de tus problemas. Se describen las siguientes partes: 

  1. Ejemplos de generalización del problema - mala descripción
  2. Ejemplo de mala descripción y buena descripción de problema
  3. Consejos al definir problemas
  4. Qué datos enviar a soporte de Mex.tl para solucionar problemas

Lee la descripción de cada parte a continuación.

1. Ejemplos de generalización del problema - mala opción

Imagina que recibes un email con una generalización como las siguientes dos: 

  • El sistema no funciona. (Faltan detalles: ¿Que dificultad tuviste? ¿En qué punto del sistema estabas? ¿Qué aparecía en tu pantalla? ¿Qué hiciste? ¿Qué mensaje de error viste? ¿Qué intentaste hacer que no funcionó?)
  • No podemos terminar. (¿Qué no pudiste terminar? ¿Por qué? ¿Qué necesitas ahora? ¿Qué quieres que yo haga?)

Jamás se resolverá un problema si se generaliza la definición del mismo.

2. Ejemplo de mala descripción y buena descripción de problema

Esta es una mala descripción del problema:



Pedro, no funciona la nueva contraseña. Envíame las instrucciones. 

Arturo



El siguiente ejemplo es una descripción más explícita del problema y solicitud. Es una buena descripción del problema. Verás todos los detalles que Arturo no comentó en la versión de arriba.:



Pedro,

Usé la nueva contraseña que se me envió por correo electrónico. Pude entrar al panel de usuario. Sin embargo, cuando hago clic en “Administrar mi sitio” me regresa a la página de inicio. No me aparece ningún mensaje de error. 

Por favor dime si necesito una nueva contraseña, o si necesito seguir alguna otra instrucción.

Gracias por tu ayuda. 

Arturo



3. Consejos al definir problemas

Ve abajo algunos consejos para describir problemas y recibir una solución rápidamente.

  • Escribe descripciones concretas de los problemas, no generalizaciones. Las generalizaciones son abstractas ya que presentan conclusiones sin incluir soporte. 
  • Escribe todos los detalles del problema. Empieza desde el punto en que el problema empezó y después explícalo paso a paso utilizando detalles (lo que viste, escuchaste, sentiste, probaste, o tocaste). Te recomiendo utilizar una lista numerada para explicar paso por paso lo que ocurrió.
  • No supongas, debes basarte en datos objetivos.
  • Si el lector no comprendió la idea pregúntate ¿qué pudo no haber comprendido el lector de mi descripción?, y explícalo mejor.

4. Qué datos enviar a soporte de Mex.tl para solucionar problema

Si te encuentras con un problema en tu sitio web Mex.tl y decides comunicarta a soporte, por favor envía los siguientes datos. 

  •  Dirección de tu sitio web.
  • Pasos que realizaste desde el comienzo hasta que se presentó el problema.
  • Captura de pantalla. 
  • Mensaje de error que aparece.
  • Nombre y versión del navegador de internet (ej. Google Chrome 23.0.1271, Safari 2.0.4, etc.)


Es necesario definir el problema paso a paso y seguir mis consejos de arriba para resolverlo efectivamente. Cuenta tus experiencias al resolver problemas en tu negocio u organización en los comentarios de abajo. ¿Utilizas algún método para resolver problemas?
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